Наше время - информационное агенство

Повышение эффективности Центра телефонного обслуживания на 50%

 

АИС ЦТО  — решение для организации Центров Телефонного Обслуживания консультаций граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также другим обращениям в региональное правительство.

Обработка до 80% обращений без привлечения сотрудников других департаментов муниципалитета.

Рекомендовано для использования в МФЦ, правительстве региона и муниципалитета, других ведомствах

Интеграция АИС ЦТО со следующими системами:

— Портал государственных и муниципальных услуг
— Сайт МФЦ
— Электронная очередь МФЦ
— Информационная система МФЦ
— Информационная система органов власти и организаций, участвующих в предоставлении государственных (муниципальных) услуг (по мере готовности информационных систем органов власти и организаций).

КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМЫ

  • IP-АТС
  • Система записи разговоров
  • Система IVR
  • Система интеллектуальной маршрутизации
  • Система селекторной и конференц-связи
  • Система микросотовой связи
  • Интеграционная шина

Компоненты системы

Модуль исторических отчетов

Более 150 отчетов для анализа работы контакт-центра. Система отчетности позволяет контролировать весь цикл работы контакт-центра, в том числе и с привязкой к контактным данным из CRM или других информационных систем.

Модуль отчетов реального времени

Предоставляет полную картину работы контакт-центра в режиме реального времени.

Модуль мониторинга и управления вызовами

Мониторинг за нагрузкой линий и операторов, подключение в разговор в режиме реального времени, встроенный чат и телефонный справочник.

Модуль управления звонком из Web-системы

Позволяет любому абоненту управлять звонками без использования телефонного аппарата.

Модуль присутствия

Осуществляет индикацию доступности абонента, его готовности к общению и способе коммуникаций.


Описание и состав «Центр обработки вызовов инструменты оператора и супервизора»

Компоненты системы

Автоинформатор (возможность переключения на оператора)

Автоматизированные исходящие вызовы, позволяющие проигрывать звуковые сообщения клиентам.

Исходящий обзвон (режим превью с предварительным резервированием агента)

В режиме работы preview сначала звонок совершается оператору, а затем клиенту.

Исходящий обзвон в режиме predictive (как на входящих)

В режиме работы predictive сначала совершается звонок клиенту, после чего совершается звонок оператору. В случае отсутствия свободного оператора, звонок ставится в очередь, ожидая распределения на оператора.

SMS-оповещение

Отправка SMS при наступлении события.

Интерфейс интеграции

Позволяет использовать Систему автоматизированного информирования с любыми АТС или подключать на прямую к телефонным линиям предприятия.


Описание и состав «Центр обработки вызовов система автоматического информирования»

Компоненты системы

База знаний

Ведение базы знаний, FAQ.

Портал поддержки

Работа с обращениями граждан через Интернет.

Мультиканальность

Прием обращений по каналам: skype, web, социальные сети, чат, e-mail, звонок с сайта.

Видеоприемная

Прием граждан через интернет для всех типов органов власти.

Видеоконференцсвязь

Организация видеоконференций между органами власти.

Синтез и распознавание речи

Система самообслуживания, информирования, голосовой аутентификации.


Описание и состав «Центр обработки вызовов и обращений дополнительные модули»

Реализованный проект

Масштабный проект интеграции региональных центров обслуживания МФЦ  в единую сеть связи был инициирован в 2011. Был разработан комплексный план по объединению офисов предоставления госуслуг под единым номером и с общей системой связи и построен единый центр обработки обращений граждан (контакт-центр).

 

Результаты проекта

В 4 раза уменьшение среднего времени ожидания звонка (нахождения гражданина в очереди ожидания для соединения с оператором),
На 50% повышение количества обращений, решаемых с первого звонка,
На 1,5 минуты снижение времени обработки обращения,
Экономия 1,1 млн руб. в год на обслуживании и оптимизации количества операторов.

Используемые продукты

Отправить запрос

+7 (499) 703-43-07

welcome@getroscom.ru











Наше время - информационное агенство