Наше время - информационное агенство

Современный мир не стоит на месте. Случаются ситуации, требующие вмешательства государственных служб (правопорядка, мед. служб, пожаротушения и т.д.). Фиксация подобных ситуаций происходит на основе обращений от граждан.

Назначение

  • Снижение количества операторов, участвующих в приеме вызовов
  • Автоматизация процесса информирования и донесения информации
  • Автоматизация отделов по работе с задолженностью или коллекторских агентств
  • Автоматизация деятельности служб сервиса и контроля
  • Сокращение количества операторов участвующих в исходящих обзвонах
  • Анализ работы call-центра, контакт-центра
  • Управление работой call-центра, контакт-центра
  • Упрощение и автоматизация работы менеджеров, специалистов поддержки, специалистов клиентского сервиса и т.д.
  • Организация рабочего места оператора и супервизора

Достигаемый результат

  • Повышение качества обслуживания клиентов
  • Увеличение производительности работы операторов и супервизоров
  • «Решение вопроса в рамках одного звонка»
  • Повышение лояльности клиентов
  • Сокращение  численности персонала для выполнения стандартных задач call-центра или контакт-центра
  • Автоматизация рутинных процессов исходящих обзвонов
  • Увеличение доступности информации для клиентов
  • Сокращение времени соединения оператора и клиента
  • Снижение загруженности операторов и абонентов компании
  • Сокращение численности персонала для выполнения стандартных задач call-центра или контакт-центра

Состав ЦОВ

Состав системы Описание Комментарии
IP-АТС Интеллектуальная маршрутизация, IVR, поддержка очередей, управление приоритетом звонка при постановке в очередь, подключение телефонных линий и др. Включен в базовую поставку. Возможна интеграция с действующими системами IP-телефонии: Avaya, Cisco, Asterisk и др. по протоколам SIP, H.323.
Расширенная статистика звонков Более 150 отчетов для управления эффективностью обработки вызовов, историческая отчетность и в режиме реального времени. Инструмент супервизора, включен в базовую поставку.
Dashboard основных параметров звонков Мониторинг за нагрузкой линий и операторов, подключение в разговор в режиме реального времени. Инструмент супервизора, включен в базовую поставку.
Запись телефонных разговоров Входящих, исходящих звонков без ограничений. Инструмент оператора, включен в базовую поставку.
API Протоколы интеграции с другими системами. Включен в базовую поставку
Состав системы Описание Комментарии
Автоинформатор (возможность переключения на оператора) Автоматизированные исходящие вызовы, позволяющие проигрывать звуковые сообщения клиентам. Возможность переключения на оператора.
Исходящий обзвон (режим превью с предварительным резервированием агента) В режиме работы preview сначала звонок совершается оператору, а затем клиенту. Данный режим обеспечивает гарантированное соединение оператора и клиента.
Исходящий обзвон в режиме predictive (как на входящих) В режиме работы predictive сначала совершается звонок клиенту, после чего совершается звонок оператору. В случае отсутствия свободного оператора, звонок ставится в очередь, ожидая распределения на оператора. Во время ожидания клиенту можно проигрывать звуковые сообщения или тишину (в зависимости от настроек системы).
SMS-оповещение Отправка SMS при наступлении события Подключение различных SMS-сервисов
Название модуля Описание Комментарии
База знаний Ведение базы знаний, FAQ Возможна интеграция с другими ITSM и Service-Desk решения, действующими интернет-приемными
Портал поддержки Работа с обращениями граждан через Интернет Возможна интеграция с другими ITSM и Service-Desk решения, действующими интернет-приемными
Мультиканальность Прием обращений по каналам: skype, web, социальные сети, чат, e-mail, звонок с сайта. Возможна интеграция с другими системами
Видеоприемная Прием граждан через интернет для всех типов органов власти Возможна интеграция с другими системами
Видеоконференцсвязь Организация видеоконференций между органами власти Возможна интеграция с другими системами
Синтез и распознавание речи Система самообслуживания, информирования, голосовой аутентификации Возможна интеграция с другими системами

Функционал модулей

  • Голосовое меню (IVR)
  • Голосовая почта
  • Запись разговоров
  • Гибкая маршрутизация
  • Очереди звонков
  • Конференции и видео-звонки
  • Функция «Присутствие» (Presense)
  • Факс-сервер, отправка факсов — Интеграция с 1С, CRM, АТС
  • Интерком
  • Правила по времени — Обратный вызов (Callback)
  • Веб-интерфейс управления
  • Расширенная статистика (CDR)
  • Встроенный биллинг
  • Статусы абонента (BLF)
  • Средства подавления эха
  • Черные списки
  • Аутентификация
  • Программные интерфейсы Ami, AGI
  • Выполнение основных настроек
  • Мониторинг работы контакт-центра

Рисунок1

  • Переадресации вызовов (4 режима)
  • Перевод, удержание, парковка, перехват
  • Музыка в ожидании, вызовах, переадресации
  • Режим «Не беспокоить» (DND)
  • АОН (Caller ID)
  • Донабор номеров (DISA)
  • Прослушивание разговора (call spy)
  • Вторжение в разговор (call intrusion)
  • Сокращенный набор (speed dial)
Протоколы Голосовые функции
SIP, H.323, IAX2, MGCP, Skinny/SCCP, XMPP (Google Talk), Jabber, UNIStim, Skype, T.38 G.711, GSM, G.726, G.729AB, GSM, Speex, H.261, H.263, H.264, MPEG4, DTMF в in-band, out-of-band (RFC2833), SIP INFO

Используемые продукты

Отправить запрос

+7 (499) 703-43-07

welcome@getroscom.ru











Наше время - информационное агенство